税理士法人タクトコンサルティングは相続対策・贈与・譲渡・事業承継など資産税専門の会計事務所です。相続税申告、遺産分割、生前贈与、民事信託・商事信託等、相続コンサルティング専門の税理士集団です。

本郷尚のワークスタイル

クレームを怖れるな

お客様の声が聞こえなくなったら危険です。

特にクレ-ムがなにもないという状況はあり得ません。
クレ-ムには真っ正面から取り組むべきです。
もの言わないお客様の中から、本音に近い声が届いたことがあるのです。

お客様のわがままで自分は間違っていない、と思いたい気持ちになることはよくあることです。
ここはひとまず落ち着いてすぐに上司に報告します。
クレ-ムを直接受けた本人は感情が高ぶってしまいます。
冷静に、かつ迅速に最優先で対処します。
謝るべき点はきちんと謝ります。

どちらが正しく、誰に責任があるかどうかよりも、起きた問題をすぐに対処します。
お客様はその態度、姿勢を見ています。
その後に反省して、直すべき点を認識して下さい。
相手を怨む必要はありません。
仕事にはクレ-ムはいつもついてきます。
特に難しい、利害がからんだ仕事、新しい仕事には難問が次から次と起きてきます。

クレ-ムのない仕事なんかありません。
逃げてはだめ、クレ-ムの対処の仕方でその人が試されているのです。
そしてたくさんのクレ-ムを乗越えて、一人前になっていくのです。


今月のエッセイ〜お元気ですか〜

毎月、本郷尚より皆様へお送りしているエッセイ

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